年度末は、自治体にとって問い合わせ対応業務が急増する繁忙期です。この時期になると、対応する時間帯の延長や曜日の拡大などを行う自治体もありますが、職員の残業時間削減が叫ばれる昨今、そうした施策も限界があります。繁忙期に限らず、職員数の減少により、問い合わせ対応に忙殺される職員も部署によっては増えています。そこで注目されているのが、「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を活用した問い合わせ対応」です。

　矢野経済研究所が令和5年に実施した「自治体業務アウトソーシング市場規模推移・予測」※によると、コロナ禍による相談窓口ニーズなどは落ち着いたものの、「戸籍住民系業務」「税務系業務」「国保・介護系業務」「こども関連系業務」など自治体において定常的に発生する業務のアウトソーシング需要については微増ながらも増加していくと予測しています。やはり多くの自治体で職員数や残業時間が減少していることなどから、外部のリソースに頼らざるを得なくなってきていること。また、政府が行政サービスの民間団体などへの業務委託を積極的に推進していることなどが背景にあると分析しています。今回は、過去に『自治体通信』に掲載された「BPOを活用した問い合わせ対応」に関する記事をピックアップしました。ぜひ今後の施策に活かしてください。

※矢野経済研究所「自治体業務アウトソーシング市場規模推移・予測」

https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/3340

• 掲載事例
• 事務局運営を一括委託することで、多岐にわたる給付業務を着実に遂行／三重県／JPメディアダイレクト
• クラウド利用のコールセンターなら、「緊急時」でも住民対応を維持できる／大阪市／ＮＴＴマーケティングアクトProCX
• 申請・支給を一気通貫で行う体制で、コロナ禍で苦しむ事業者を支援／埼玉県／トランスコスモス

事例ライブラリーとは

　官⺠連携事例を数多く有する『⾃治体通信』が、詳細な課題テーマに即した再編集を⾏うことで、⾃治体職員の皆様によりわかりやすく事例をお届けするサービスです。多岐に渡る⾃治体の業務において、『⾃治体通信』編集部が分野ごとに厳選したお役⽴ち情報を定期的にお届けしていきます。

自治体通信とは

　弊誌『自治体通信』は自治体の経営力を上げることを目的に2014年9月に創刊した自治体職員の方々向けの情報誌です。全国の都道府県市区町村のトップをはじめ現場の担当者の方々に、合計約3万5千部発刊しております。※2023年12月時点

　自治体様を取り巻く課題に対し、公民連携の取り組みを実践されている自治体様の取り組みを紹介する仕立てとなっており、これまでも、全国の自治体様や中央省庁様にご登場いただきました。

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